A gestão da experiência do cliente tem se tornado a grande pauta para a competitividade entre as empresas nos últimos anos. Por esse motivo, dicas e guias para melhorar o atendimento ao cliente estão cada vez mais sendo buscados. Esse processo, porém, demanda esforço, tempo e investimento.
Pensando nisso, o Mony preparou esse artigo, listando sete passos de como melhorar a experiência do cliente. Venha conosco e aprenda tudo que você precisa saber:
1 – Conheça o cliente
Primeiramente, procure entender o que os clientes que adquirem os produtos ou serviços que a sua empresa fornece buscam no mercado atual. Dessa maneira, você consegue se colocar no lugar do consumidor e compreender a sua visão do mercado.
Além disso, diversos estudos sobre o comportamento do consumidor são divulgados anualmente, como a pesquisa de Principais Tendências de Consumo 2023, do Sebrae. A partir desses levantamentos, é possível traçar novas estratégias de relacionamento com o cliente para implementar em sua empresa.
2 – Realize pesquisas
Sua empresa também deve realizar pesquisas com os clientes já estabelecidos para entender melhor o que cada um deles busca e valoriza.
Uma boa dica é realizar o NPS (Net Promoter Score), que aponta os três principais tipos de cliente e o quão satisfeitos eles estão com a sua marca. São eles:
- Detratores: consumidores que não indicariam a sua empresa para outro cliente por causa de uma experiência ruim;
- Neutros: clientes que compraram da sua marca, mas não foram impactados positiva nem negativamente;
- Promotores: consumidores satisfeitos que voltariam a fazer negócios com a sua empresa e que ainda a indicariam quando necessário.
O NPS deve ser enviado ao cliente após a aquisição de um produto ou serviço, na forma de um e-mail, SMS ou mensagem via WhatsApp. Uma ótima forma de incentivar a resposta é oferecer um desconto para ser utilizado em uma próxima compra.
3 – Pense em toda a jornada de compra
É fundamental conhecer os passos que o cliente terá que tomar para efetuar o pedido. Ao traçar a jornada de compra, você e sua equipe são capazes de perceber quais as possíveis dúvidas e os potenciais problemas que podem surgir durante o caminho.
Dessa forma, tendo conhecimento das questões que podem surgir, é mais fácil criar diferentes cenários e resoluções para cada um deles e treinar o time para solucioná-los rapidamente quando aparecerem.
4 – Mantenha uma boa comunicação com o cliente
A experiência do cliente não acaba com a finalização do pedido. Ela é importante tanto antes da compra, para sanar todas as dúvidas pertinentes, quanto no pós-venda, para a resolução de algum problema ou o início de uma nova aquisição.
O cliente deve sentir que a sua experiência com a marca não acabou após a compra e sim seguir conectado com a empresa sempre que for necessário. Para isso, é preciso entender quais os canais de atendimento preferidos pelo consumidor.
Seja o SAC digital ou via telefone, o atendimento presencial ou pelo WhatsApp, é importante investir na variedade de canais de comunicação, para que o cliente possa escolher o que melhor irá lhe servir.
5 – Preze pela sua equipe
Investir em diferentes canais de comunicação e tecnologias virtuais é essencial para aprimorar o atendimento ao cliente, mas a base de tudo é a equipe que está por trás dessas ferramentas. A eficácia de qualquer estratégia de atendimento ao cliente depende, em grande parte, da qualidade e do preparo da equipe que a implementa.
Independentemente do cargo ou função, desde os funcionários recém-contratados até os chefes de departamento, todos devem receber treinamento e capacitação adequados.
Um atendimento de qualidade não se limita apenas à resolução de problemas e dúvidas, envolvendo a criação de uma experiência positiva. Isso significa que os membros da equipe devem estar bem preparados não apenas tecnicamente, mas também em termos de habilidades interpessoais, empatia e comunicação eficaz.
A equipe bem treinada é o rosto da empresa, e é ela que tem o poder de cativar os clientes e torná-los leais à marca. Quando os consumidores se sentem bem atendidos e valorizados, têm mais probabilidade de retornar e fazer negócios contínuos com a empresa.
6 – Busque a satisfação dos colaboradores
Outro ponto que muitas vezes é deixado de lado pelas empresas, mas que é fundamental para a gestão da experiência do cliente, é a satisfação dos colaboradores.
Quando um cliente entra em uma loja, é perceptível quando um funcionário não está satisfeito em estar ali. A falta de entusiasmo e comprometimento reflete-se na forma como o consumidor é tratado.
É por isso que a busca pela satisfação dos colaboradores deve ser uma prioridade para qualquer empresa. E essa satisfação vai além de um simples salário competitivo. Envolve também a criação de um ambiente de trabalho agradável e saudável, no qual os funcionários se sintam valorizados, respeitados e ouvidos.
7 – Valorize a relação com o cliente
Por fim, sua empresa deve criar uma conexão emocional e de negócios com o consumidor através de parcerias ou promoções atraentes. Por exemplo, forneça descontos exclusivos para clientes que seguem a página da empresa nas redes sociais.
Outra forma garantida de criar uma relação com o cliente é através da implementação de programas de cashback, como o Mony.
No Mony é você quem define as regras do cashback, desde o percentual de crédito, até a validade do cashback, isso sem falar no valor máximo, tanto por dia, quanto por cliente, que poderá ser utilizado como forma de pagamento ao realizar uma compra na sua loja.
Agora que você conhece as principais formas de como melhorar a experiência do cliente, conte com o Mony para fazer parte dessa trajetória! Entre em contato para conhecer os nossos planos de cashback e saber mais sobre como podemos ajudar no crescimento da sua empresa.
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